Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. 

CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства, и в конечном итоге сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.

Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с клиентами как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

• использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов, а также производить анализ удовлетворения первичного спроса;
• оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;
• проводить интегрированный BCG-анализ отношений с клиентами;
• регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
• анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о клиентах предприятия. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера (досье клиента).

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

Программа позволяет задавать правила продаж, индивидуальные для клиентов или типовые для сегментов клиентов.  

К ним относятся различные условия по оплате, ценовые условия, условия по скидкам.

Совместное использование типовых соглашений и сегментов позволяет быстро менять правила продаж и те условия, при которых они предоставляются:

• Для изменения правил продаж конкретному партнеру достаточно переместить его в другой сегмент, причем это может быть сделано автоматически, согласно заданным правилам.
• Для изменения правил продаж для всех клиентов из определенного сегмента – достаточно один раз изменить типовое соглашение, используемое для клиентов данного сегмента.

Программа контролирует соблюдение правил продаж: продажа с отклонением от установленных правил может быть соверешена только после дополнительного согласования с руководителем или другими ответственными лицами.

Для важных клиентов могут быть оформлены индивидуальные соглашения о правилах продаж.

Все возможные варианты оплаты, которые применяются в торговом предприятии, фиксируются с помощью графика оплаты.

Например, 30 % предоплата, 70 % кредит с отсрочкой платежа 5 дней, Полная предоплата наличными, "Кредит  на 2 месяца с выплатой по 50 % в месяц" и безналичным расчетом и т. п.

Условия оплаты, которые применяются при продаже, фиксируются в соглашении.

При необходимости, после согласования с ответственным лицом в отдельном заказе может быть указан график оплаты, отличный от типового.

Для получения полного наиболее точного представления о финансовом результате программа предоставляет следующие возможности:

• учет выручки и себестоимости продаж,
• учет прочих доходов и расходов,
• распределение расходов на себестоимость товаров,
• распределение доходов и расходов на направления деятельности,
• анализ доходов, расходов и финансовых результатов.

Учет себестоимости в программе может быть реализован как по средней цене за месяц, так и по ФИФО (скользящему и средневзвешенному)..

Программа позволяет разделять финансовые результаты деятельности предприятия по направлениям деятельности, таким образом, позволяя отдельно оценивать прибыль предприятия по каждому из направлений. Состав направлений и правила отнесения финансовых операций к каждому направлению могут определяться очень гибко. Например, направления могут соответствовать точкам продаж (для розничных предприятий), ассортименту (для дистрибуторов), проектам и т. д.

Все это позволяет детально анализировать эффективность деятельности предприятия и развивать бизнес, оптимизируя состав направлений деятельности.

Программа позволяет вести учет прочих расходов в разрезе статей расходов и объектов дополнительной аналитики, определяемых статьей расходов.

Настройка дополнительной аналитики может быть выполнена в режиме 1С:Предприятие. Например, дополнительные затраты на закупку или продажу могут относиться на соответствующий заказ, расходы на хранение – на склад и т. д. Это позволяет, с одной стороны, детально анализировать структуру расходов, с другой стороны, соотносить расходы с выручкой по тем же самым объектам аналитики.  

Прочие расходы при распределении могут быть включены в себестоимость товарных запасов или по настраиваемым правилам списаны на указанные направления деятельности.

Аналогично учету прочих расходов реализован учет прочих доходов.